Siège social

SAS MARA - Auto moto école du Lancier
729 Avenue de Mazargues 13009 Marseille

Capital social : 2 000 €

Président Jean Stretti

Directeur Julien Gerard

Contact

Tél. 04 91 40 17 61 ou 07 77 28 78 66

E-Mail : autoecoledulancier@gmail.com ou motoecoledulancier@gmail.com

Inscription au registre du commerce et des sociétés

Agrément préfectoral E12 013 12250

Numéro TVA Intracommunautaire FR03515347029

SIRET 515 347 029 00016

Conditions de rétractation/résiliation

1 Rétractation

Dans le cadre d’un contrat conclu à distance tel que défini à l’article L. 221-1 du code de la consommation, l’élève bénéficie, à compter de la date de la signature du présent contrat, d’un droit de rétraction de 14 jours conformément à l’article L. 221-18 du même code.

Dans l’hypothèse où l’élève souhaite exercer ce droit, il adresse sa décision de se rétracter à l’école de conduite soit par lettre recommandée ou envoi recommandé électronique avec avis de réception à l’adresse postale de l’école de conduite soit par courriel à l’adresse électronique de l’école de conduite.

Le formulaire de rétractation figurant en annexe peut être utilisé par l’élève.

Si l’élève a expressément demandé à débuter sa formation avant l’expiration du délai de rétractation, l’école de conduite lui facturera le montant des prestations réalisées jusqu'à la notification par l’élève de sa décision de se rétracter.

En cas de prestations déjà réglées par l’élève dans le cadre d’un forfait, le remboursement s’effectue au prorata des prestations déjà réalisées. En cas de prestations non encore facturées à l’élève dans le cadre d’un forfait, la facturation s’effectue au prorata des prestations déjà réalisées.

2.Résiliation

L’élève peut résilier le présent contrat à tout moment par lettre recommandée ou envoi recommandé électronique avec avis de réception à l’adresse postale de l’école de conduite ou par courriel à l’adresse électronique de l’école de conduite, moyennant paiement des prestations déjà réalisées. La résiliation prend effet 15 jours à compter de la date de première présentation de la lettre recommandée ou de l’envoi recommandé électronique.

Ce délai de préavis ne s’applique pas en cas de motif légitime.

L’école de conduite peut résilier le présent contrat en cas de violence avérée, de mise en danger d’autrui, d’incivilités ou de manquements répétés à l’une de ses obligations issues du présent contrat (hypothèse : retards de paiement non régularisés), après mise en demeure spécifiant le motif de la résiliation notifiée par lettre recommandée ou de l’envoi recommandé électronique avec avis de réception. La résiliation prend effet 15 jours à compter de la date de première présentation de la lettre recommandée ou de l’envoi recommandé électronique.

L’élève peut contester la décision de l’école de conduite. A défaut de solution, il peut recourir à une procédure de médiation.

La résiliation du présent contrat avant son terme entraîne l’apurement définitif des comptes. L’école de conduite facturera le montant des prestations réalisées jusqu'à la date de la prise d’effet de la résiliation. En cas de prestations déjà réglées par l’élève dans le cadre d’un forfait, le remboursement s’effectue au prorata des prestations déjà réalisées. En cas de prestations non encore facturées à l’élève dans le cadre d’un forfait, la facturation s’effectue au prorata des prestations déjà réalisées. Le dossier de l’élève lui sera restitué gratuitement à tout moment à sa demande ou à un tiers dûment mandaté par lui.

En cas de résiliation sans motif légitime, en dehors de paiement par arrhes, avant tout commencement de la formation pratique, l’école de conduite pourra retenir une somme correspondant au montant des frais liés exclusivement à la résiliation, dûment prévue au présent contrat (article III) et dûment justifiée.

Le présent contrat est résilié de plein droit en cas de retrait de l’agrément de l’école de conduite. L’école de conduite rembourse sans délai l’élève de toutes sommes payées par lui n’ayant données lieu à prestation.

3. Protection des données personnelles

L’élève est informé que les données personnelles recueillies sur ce contrat font l’objet de traitements automatisés nécessaires à l’exécution de ce contrat. L’école de conduite est responsable du traitement de ces données personnelles qu’elle collecte et traite pour établir ce contrat et fournir les services d’enseignement à la conduite qui y sont mentionnés. Seules les données personnelles strictement nécessaires à l’exécution du présent contrat sont traitées par l’école de conduite. Elles sont obligatoires : à défaut la fourniture des services d’apprentissage à la conduite pourrait être suspendue. Elles ne font l’objet d’aucun transfert ni communication à des tiers sauf obligations législatives ou réglementaires. Dans le cas où l’élève a mandaté l’école de conduite pour effectuer les formalités nécessaires à l’inscription à l’épreuve théorique générale (code) ou à l’examen de la conduite, ainsi qu’à l’établissement de son permis de conduire, l’école de conduite transmettra aux opérateurs responsables les données personnelles strictement nécessaires à l’exécution de ces formalités. Si l’école de conduite fait appel à des sous-traitants [ajouter les catégories de sous-traitants] pour [ajouter les finalités]. Ils agissent au nom et pour le compte de l’école de conduite. L’école de conduite s’engage à conclure avec ses sous-traitants un contrat de traitement de données personnelles conforme à l’article 28 du règlement n°2016/679, dit règlement général sur la protection des données (RGPD). L’école de conduite s’engage à mettre en œuvre les mesures techniques et organisationnelles appropriées afin de garantir un niveau de sécurité optimal des données personnelles qu’il traite.

Les données recueillies seront conservées pendant toute la durée du contrat et seront supprimées au bout de 5 ans à compter de son terme.

L’élève bénéficie d’un droit d’accès, de portabilité, de rectification, d’effacement de ses données personnelles, ainsi qu’un droit de limitation ou d’opposition au traitement de celles-ci. Il peut exercer ses droits en s’adressant à . Il a le droit d’introduire une réclamation auprès de la Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés (CNIL).

4. Opposition au démarchage téléphonique

En tant que consommateur, si l’élève ne souhaite pas faire l’objet de prospection commerciale par voie téléphonique, il est informé de son droit de s’inscrire gratuitement sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique Bloctel sur le site internet : http://www.bloctel.gouv.fr ou par courrier Société Opposetel - Service Bloctel, 6 rue Nicolas Siret, 10000 Troyes. 

Site internet hébergé par IONOS SARL, 1&1 IONOS/UNETUN/UN-ET-UN/1ET1/ONEANDONE/ONE-AND-ONE, 7 PL DE LA GARE 57200 SARREGUEMINES, Numéro SIRET (siège) 43130377500016, tél. 0970 808 911.

RECLAMATIONS /  PROCESS DE TRAITEMENT

DES RECLAMATIONS

1. Prise en charge

C’est une phase essentielle qui consiste à bâtir la relation future sur de bonnes bases en engageant un véritable dialogue constructif avec le réclamant. Tout commence par la réception d’une réclamation. A ce stade, il faut “ récupérer ” et enregistrer la réclamation ainsi que les pièces justificatives associées et identifier la solution souhaitée par le client. Il faut également veiller à 

accuser réception de chaque réclamation client, y compris de celles que l’entreprise ne trouve pas justifiées. Idéalement, l’accusé réception doit se faire sous une forme documentée (fax, mail, courrier).

Dans l’esprit du client, la prise en compte officielle de sa réclamation, à travers l’accusé de réception, déclenche le compte à rebours devant conduire au règlement du problème grâce aux solutions recherchées par l’entreprise. Il convient donc d’accuser réception immédiatement de chaque réclamation.

2. Traitement

Le traitement de la réclamation commence par une évaluation selon des critères comme la gravité, la complexité́, les répercussions. Cette première analyse permet de prioriser le traitement qui en découle. Dans un deuxième temps et selon l’importance de la réclamation, doit être décidé́ de la nécessité́ d’entreprendre une action immédiate et rapide.

L’expression du mécontentement formulé doit être analysée dans le cadre général de la relation avec le client. Il faut se poser la question suivante : la réclamation est-elle une simple pierre dans notre jardin, d’un caractère exceptionnel ou l’aboutissement d’une lente dégradation des produits et services ?

Ensuite, il faut évoquer, avec le réclamant, le traitement de la réclamation en elle-même. A t-il été satisfait de la façon dont l’entreprise a :
- Pris en compte, clarifié et explicité le problème ;

- Planifié et mené́ les actions de correction et d’amélioration ;

- Évoqué la poursuite de la relation.

Enfin, dans des délais plus étendus, au moment de réunions spécifiques ou de réunions “ qualité́ ”, une analyse plus fine doit être menée pour comprendre les causes des réclamations et y apporter des actions correctives visant à éviter leur réapparition.

Dans tous les cas, le client doit en permanence être tenu informé de l’état d’avancement de sa réclamation.

Il convient de donner les bonnes informations au bon moment sans aller trop vite dans les conclusions ni faire des promesses irréalistes et de respecter les étapes du traitement de la réclamation. Les problèmes importants peuvent nécessiter une analyse de causes et la mise en œuvre d’un plan d’action.

Communiquer activement permet de se donner le temps de bien procéder, pour le bénéfice du client.

3. Réponse

Traiter, au plus vite les réclamations, permet d’éviter les phénomènes d’amplification, de ressentiment. La réactivité́ ne doit pas empêcher de se donner le temps d’une analyse sereine. Dans ce cas, il faut informer le client du délai de cette analyse : cette date butoir devient un engagement pour l’entreprise.

Toute réponse, négative ou positive, doit être argumentée pour que le client en comprenne les motivations. Dans le cas d’un recours favorable, un “ juste ” dédommagement financier ou commercial doit être entrepris (avoir, prestation complémentaire, excuses, etc…). Ce dédommagement doit être considéré́ comme un investissement pour maintenir une relation gagnant-gagnant avec les clients. Le client doit être considéré́ comme un partenaire privilégié́ qui aide l’entreprise à progresser.

4.Communication en interne

Le processus de traitement des réclamations clients est transversal. Les réclamations clients peuvent en effet concerner tous les collaborateurs de l’entreprise. C’est pourquoi les résultats de l’analyse des réclamations faite en réunion “ qualité́ ” (ou ailleurs) doit faire l’objet de retours d’informations vers tous les collaborateurs de l’entreprise.

Chacune de ces étapes doit être consignée et enregistrée. Pour ce faire, vous pouvez utiliser une fiche de réclamation client.

5 - MÉDIATION DE LA CONSOMMATION

En cas de réclamation, le client consommateur doit dans un premier temps s’adresser à l’auto moto école du Lancier.

En second recours, tant que l’auto moto école du Lancier est adhérente de la Macif, sous réserve d’avoir au préalable adressé une réclamation écrite à notre établissement et du respect des conditions de recevabilité de son dossier (dont il peut prendre connaissance sur www.mediation-assurance.org), le client consommateur peut saisir le Médiateur de la Macif :

- soit directement en ligne sur son site internet : www.mediation-assurance.org ;
- soit en remplissant un formulaire de saisie téléchargeable sur le site du médiateur et en l’adressant au médiateur par courrier à :

La Médiation de l’Assurance
TSA 50110
75441 Paris cedex 09

L’auto moto école du Lancier vous informe de l’existence de la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges, destinée à recueillir les éventuelles réclamations issues d’un achat en ligne des consommateurs européens et de les transmettre aux médiateurs nationaux compétents : cette plate-forme est accessible à l’adresse : http://ec.europa.eu/consumers/odr/